Los mensajes automatizados inundan nuestra vida pública. Son parte de la burocracia digital, con sus muchas oportunidades y también sus peligros y defectos

Nos hemos acostumbrado a vivir rodeados de voces que nos informan y que nos aconsejan, que nos dan instrucciones y que nos dicen que esperemos al otro lado de la línea. Que se disculpan y que nos agradecen. Es un sonsonete tan interiorizado que ni siquiera lo percibimos, pese a que dicta nuestras vidas cada vez con mayor intensidad. Esas voces ahora incluso nos obligan a interactuar con ellas, y no tenemos más opción que claudicar y atenderlas, pues no hay otra alternativa para llegar adonde queremos. Se trata de los mensajes automatizados que inundan nuestra vida pública y de los llamados ‘callbots’ prestadores de servicios telefónicos. La sociedad de la burocracia digital ya está aquí, con sus muchas oportunidades y también sus peligros y defectos.

“Diga o marque los dígitos de su documento de identidad”, “permanezca a la espera, su llamada es importante para nosotros”, “en cien metros, gire a la derecha”, “mantenga su equipaje controlado en todo momento”. Estos son solo algunos ejemplos de los centenares de mensajes robotizados que nos bombardean a diario. Antes de la era digital recibíamos apenas una fracción, y siempre a través del ‘contacto humano’ de un empleado que nos instruía por el altavoz. Hoy es una máquina diseñada por ingenieros informáticos que aprende a tratarnos a base de cientos de miles de ensayos y errores, con el fin de afinar cada vez más las respuestas y las alternativas que ofrece los usuarios. Es el llamado ‘machine learning’.

El filósofo surcoreano Byung-Chul Han, en su obra ‘No cosas. Quiebras del mundo de hoy’ (Taurus) afirma lo siguiente: “La comunicación digital elimina el encuentro personal, el rostro, la mirada, la presencia física. De ese modo, acelera la desaparición del otro”. En aras de la eficiencia, generamos un problema que previamente no existía: la frustración, incluso la ira, por la imposibilidad de resolver nuestras necesidades con una persona real que nos atienda y que nos ofrezca soluciones. Es cierto que las máquinas están aprendiendo y que nos permiten llamar en cualquier momento sin tiempos de espera para resolver trámites sencillos, pero cuando nuestra consulta aumenta un grado su complejidad, nos topamos con un muro prácticamente infranqueable, o con soluciones automatizadas que nada tienen que ver con lo que necesitamos.

Cuántas veces hemos entrado en una espiral sin salida al tratar de darnos de baja de nuestro compañía telefónica, de un seguro o de cualquier otro servicio. Cuando por fin logramos hablar con un operador, muchas veces tras una larga espera y muchos suspiros desesperados, somos tratados de manera flemática, a base de formalismos, pues la empresa sabe que por cada usuario que se da de baja hay otro que, dos cabinas de operador más allá, se está dando de alta. 

Pese a todo, se trata de empresas privadas que, buscando la eficiencia (y su legítimo aunque controvertido beneficio), sustituyen gran parte del tejido laboral por ‘software’ automatizado. El verdadero conflicto ético surge cuando es la propia administración la que nos invita a entrar en ese laberinto de voces sin alma. 

Rafael Jiménez Asensio, jurista y socio de Estudio Sector Público, es particularmente crítico con la burocracia digital: “Nadie pone en duda que la omnipresencia de lo digital supone innumerables ventajas, también para la ciudadanía, pues hace la vida más fácil en ciertos casos y abre infinidad de posibilidades”, pero “la paradoja es que día a día en la dura realidad cotidiana ese archiconocido y divulgado por doquier Gobierno Abierto se muta vergonzantemente en una Administración que se está cerrando a cal y canto. La Covid19 y el teletrabajo han sido las excusas perfectas (‘de mal pagador’) para blindar más aún las oficinas públicas, que se están convirtiendo en castillos infranqueables”.

Parte de la burocracia digital se sustenta en los citados ‘callbots’, que se sirven de la inteligencia artificial para interactuar con las personas, imitando a un operador. Para ello, se basan en el tratamiento del lenguaje natural, del que tienen la capacidad de aprender mediante procesos de reentrenamiento. Su perfeccionamiento y llegada a nuestra vida cotidiana es una verdadera revolución para el sector de las tecnologías de la información (IT), pero en demasiadas ocasiones supone una pérdida de calidad notable de servicio al usuario. “Algunas compañías se han vuelto tan grandes que no llegan a comprender lo difícil que es llegar a ellas para el usuario. La tecnología no es algo neutro que de por sí mejora nuestras vidas sostenidamente”, advierte Peter Fleming, profesor de la Universidad Tecnológica de Sydney, en declaraciones a la BBC.  No obstante, las empresas tecnológicas han perfeccionado en pocos años la calidad de sus ‘callbots’ y las distintas herramientas de la burocracia digital. El futuro, pues, nos encamina a unas interacciones cada vez más frecuentes con operadores inexistentes, y habrá que calibrar muy bien qué efecto tiene sobre la salud emocional de la ciudadanía el hecho de tramitar, solicitar y también enfrentarse a un ‘callbot’. La experiencia, hasta el momento, es muy mejorable. La inteligencia artificial tiene un importante reto por delante.

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